La experiencia del cliente (CX) suena en juntas, reuniones y hasta en foros empresariales dedicados al crecimiento y sostenibilidad de las empresas en el mundo. Probablemente, esta ya no te es ajena y necesitas saber de qué se trata todo esto.
Pues bien, si quieres saber qué es la experiencia del cliente, los beneficios, cómo le ayuda a tu negocio y qué necesitas para mejorarla, entonces te conviene leer hasta el final.
¿Qué es la CX?
La Customer eXperience o experiencia del cliente es la percepción que se genera en el consumidor como resultado de todo el viaje en una empresa. En cada punto de contacto se puede generar unas emociones, sentimientos y vivencias que afectan positiva o negativamente lo que los clientes piensan de un negocio o marca.
Las empresas que mejoran la experiencia del cliente elevan sus ingresos y obtienen beneficios transversales para clientes y el negocio.
Dicha experiencia se puede generar tanto en los puntos de contacto físico, como en los digitales mediante canales como redes sociales, sitio web y apps de mensajería instantánea. De allí que sea tan importante alinear los equipos de trabajo, las herramientas y canales.
Beneficios de la CX
La razón por la que las empresas del mundo se enfocan en mejorar su experiencia del cliente se resume en múltiples beneficios que se establecen, tanto para el negocio como los mismos clientes. Veamos algunos de ellos:
- Eleva la lealtad de los clientes.
- Reduce los costos de adquisición de clientes nuevos.
- Mejora la imagen y la confianza en la marca.
- Mejora indicadores de servicio y ventas.
- Facilita una ventaja competitiva.
- Presenta un alto retorno a la inversión.
- Es una estrategia al alcance de empresas de diferentes tamaños y presupuestos.
Por ejemplo, las empresas que invierten en mejorar la experiencia de cliente llegan a percibir ingresos mayores, especialmente por unos clientes dispuestos a pagar entre un 16% hasta un 33% más por una buena experiencia, tal como lo revela un estudio reciente de la consultora internacional PWC.
¿Cómo ayuda a tu negocio tener una buena experiencia de usuario?
Las empresas están en medio de un mercado globalizado en el que la formar de competir y diferenciarse es a través de una buena experiencia del cliente. A su vez, las estrategias de Customer eXperience tienen unos efectos positivos que trascienden a diferentes áreas del negocio.
Por un lado, tenemos que con una buena experiencia del cliente se obtiene una publicidad poderosa: el voz a voz. Tener clientes satisfechos hace que los clientes recomienden a las marcas a sus amigos y familiares.
Agilidad, trato personalizado, diferentes opciones de pago y omnicanalidad son algunos de los factores que mejoran la experiencia del cliente.
Lo anterior conlleva a que lleguen nuevos clientes como un resultado transversal, reduciendo los costos en adquisición de unos nuevos. Asimismo, tener a una clientela satisfecha reduce los costos en retención y facilita los planes de fidelización.
Todo ello con un impacto directo en las finanzas de la empresa, llevando a que el negocio crezca con una única inversión, realizada en la experiencia del cliente.
¿Cómo ofrecer una buena experiencia de usuario?
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Luego de reconocer cómo es que la experiencia del cliente beneficia al negocio lo más prudente es pensar en cómo mejorarla. Estos son algunos de los consejos que te podemos compartir y que serán efectivos para elevar la Customer eXperience:
- Conoce a tus clientes para identificar sus necesidades, deseos, intereses y dolores.
- Elige los canales de comunicación adecuados para ellos e impleméntalos con fundamentos de omnicanalidad, para una atención personalizada, oportuna y consistente por todos y cada uno.
- Diseña un mapa del viaje del cliente, identifica los puntos de contacto y define procesos y acciones puntuales que mejoran la atención.
- Establece mecanismos e indicadores de medición de la experiencia del cliente (por ejemplo, NPS, CSAT, IdEXy otros). Diagnóstica y mide luego de cada acción o estrategia para notar avances.
- Capacita a tu equipo humano y crea una cultura organizacional enfocada en mejorar la experiencia de cliente.
- Integra herramientas tecnológicas que te puedan llevar a esta mejora, tales como el CRM y el sistema POS para una mejor atención en tienda física.
Luego de conocer lo que es la experiencia del cliente y su alcance en los negocios no puedes dejar de aplicar estos consejos efectivos para mejorarla en tu negocio. Como ves, en esta se encuentra la solución para conquistar a tu público objetivo sin que esto signifique grandes presupuestos o inversiones económicas.
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Conclusiones
La experiencia de cliente es la percepción que se llevan los usuarios tras establecer contacto con una empresa o marca. Al elevarla a un nivel superior se obtienen beneficios tangibles e intangibles que impactan positivamente al negocio y a los mismos consumidores.
Tener una mejor experiencia del cliente en tu negocio ayuda al cumplimiento de los objetivos en diferentes áreas como la de servicio al cliente, ventas, publicidad, retención y fidelización. Todo ello como resultado de una clientela satisfecha y de la diferencia competitiva que esta hace.
Para entregar una buena experiencia de cliente hay que conocer a tus clientes, entender el viaje de este en tu empresa y optimizar procesos en los diferentes canales y puntos de contacto.
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